Montag, 05. November 2018 | News | Blog, Mitgliedernews

Was haben Bielefeld und die Servicekultur gemein?

Die digitale Transformation - ein Thema, über das man abends bei einem Bier mit Freunden stundenlang referieren könnte. Kürzlich habe ich gelesen, dass 80% der digitalen Innovationen sich in neuen Serviceangeboten niederschlagen. Komisch nur, dass der Kunde davon meist nichts mitbekommt.

Ursprünglich war ja der Gedanke, dass die digitale Transformation den Kundennutzen stärken soll.

So sehen wir beispielhaft in der IT neue Angebote wie Managed Services oder Cloud-Services. Doch zeitgleich wird gemunkelt, dass unter der neuen Verpackung sich nichts anderes verbirgt, als das, was wir früher Hosting oder Outtasking nannten.

Können wir das so stehen lassen? Ja, das können wir.

 

Die Krux liegt im Wort Service.

Allein dieses Wort weckt beim Kunden eine Erwartungshaltung. Als Kunde messe ich die Servicequalität, indem ich den erlebten Service mit dem Serviceversprechen des Anbieters abgleiche. Und da klafft zwischen dem Hochglanzprospekt und der erlebten Realität noch immer eine große Lücke.

Zurück zur Frage in der Überschrift - die Gemeinsamkeit von Bielefeld und der Servicekultur? Beiden wird häufig die Existenz abgesprochen.

Service bedeutet ein Erlebnis im Hier und Jetzt. Im Restaurant möchte ich einen hervorragenden Service genießen, wenn ich vor Ort am Tisch sitze - nicht nur bei der Tischreservierung oder bei der Rechnungsstellung.

Im B2B-Bereich ist oft zu beobachten, dass der Kunde nach der Vertragsunterschrift in den Support abgeschoben und dort reaktiv und bittstellend bedient wird. Ein Gefühl, wie es hautnah auch jeder Mobilfunkkunde kennt.

Services sollten jedoch pro-aktiv sein und auf Augenhöhe stattfinden. Ziel sollte es ein, weg vom reinen B2B-Vertrieb zu kommen und hin zu einem B2B2C-Verständnis zu gelangen, d.h. das Geschäftsmodell meines Kunden verstehen lernen, um ihn dabei zu unterstützen.

Daher gilt für mich die Quintessenz: Der Service schafft dann Loyalität, wenn er für den Kunden über die gesamte Laufzeit einen erlebbaren Mehrwert bietet. Alles andere ist aus meiner Sicht eine Mogelpackung.

Und mit diesem Mindset wird es interessant, sich stärker mit der ServiceKULTUR zu beschäftigen. ServiceKULTUR als Wettbewerbsvorteil.


Autor: Stefan Körner (www.koerner-beratung.de)

Bildquelle: shutterstock, 322652300, rawpixel.com